Strategi e-CRM Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen : Sebuah Literatur Review

Achmad  Solechan; Haryo Kusumo

doi:10.51903/dinamika.v2i1.142

Achmad Solechan Universitas Sains Dan Teknologi Komputer
Haryo Kusumo Universitas Sains Dan Teknologi Komputer

DOI: https://doi.org/10.51903/dinamika.v2i1.142

Keywords: E-CRM, Kepuasan Pelanggan

Abstract

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kajian literatur review untukmendapatkan landasan teori yang bisamendukung pemecahan suatu permasalahan. Tujuan penelitian untuk mengetahui strategi E-CRM dari kajian riset yang sudah ada dalam kaitannya pada peningkatan kepuasan pelanggan. Metode analisis data yang digunakan yaitu analisis kualitatif dengan literatur review. Hasil penelitian menunjukkan -CRM sebagai kegiatan pemasaran, alat dan teknikyang disampaikan melalui internet yang meliputi email, www, chatroom, e-forum, dan lain-lain dengan tujuan untuk mencari,membangun dan meningkatkan istilah hubungan pelanggan untukmeningkatkan potensi individu mereka. Selain itu E-CRM jugamemanfaatkan e-teknologi lain yang meliputi mobiletelepon, panggilan pelanggan dan pusat kontak dan sistem responssuarasecara empiris menemukan bahwa tujuan akhir dari E-CRM adalahuntuk mendapatkan loyalitas konsumen, yang mengarah padapembelian berulang dan peningkatan profitabilitas. Elemen penting untuk memastikankeberhasilan perusahaan dalam E-CRM adalah layananpelanggan karena mereka menyatukan semua umpan balik daripelanggan dan mengetahui tingkat kepuasan pelangganmenggunakan layanan E-CRM. Dengan E-CRM, perusahaan dapat memastikan pemberian informasi yang jelas kepada pelanggan tentang layanan atauproduk mereka dan mampu menjadikan pelanggan agar merasa puas pada layanan yang diberikan perusahaan.

References

[1] Adnan, Ahmad Zaelani; Rahayu, Agus; Hendrayati, Heny and Yusuf, Ramayani. 2020. The Role of Electronic Customer RelationshipManagement (E-CRM) In Improving ServiceQuality.Journal of Physics: Conference Series1764 (2021).
[2] Durai, Tabitha dan G. Stella, 2017. A Study On The Effect Of Electronic Customer Relationship Management(ECRM) On Customer Satisfaction Of E – Commerce Websites. Journal of Marketing Strategy (JMS) Vol. 5 Issue 3, December 2017, ISSN: 2347-3770.
[3] Faris Nur Adlin, Ridi Ferdiana dan Silmi Fauziati. 2019. Current Trend and Literature on Electronic CRM Adoption Review.International Conference on Electronics Representation and Algorithm (ICERA 2019)IOP Conf. Series: Journal of Physics: Conf. Series 1201 (2019) 012058.
[4] Farmania, Aini; Elsyah, Riska Dwinda dan Tuori, Michael Aaron, 2021.Transformation of CRM Activities into e-CRM: The Generatinge-Loyalty and Open Innovation. Journal of Open Innovation, 7, 109.
[5] Guo, Feng. 2021. Research on Customer Relationship Management inE-commerce Environment.8th Annual International Conference on Geo-Spatial Knowledge and IntelligenceIOP Conf. Series: Earth and Environmental Science 693 (2021) 012072.
[6] Hutapea, Miftahul Husna dan Liska Febrianti, dan Nurbaiti. 2021. Analysis Of The Impact Of E-Crm In Increasing Customer Satisfaction AndLoyalty To The Indonesian Marketplace.Jurnal Ekonomi Bisnis Manajemen dan Akuntansi (EBMA) Volume 2, Nomor 2, Desember, 2021 eISSN: 2746-2137.
[7] Ismail, N. A. and H. Hussin, 2013. E-CRM features in the context of airlines e-ticket purchasing: A conceptual framework. Information and Communication Technology for the Muslim World (ICT4M), 2013 5th International Conference on, IEEE.
[8] Khaligh, A. A., et al. 2012. The impact of eCRM on loyalty and retention of customers in Iraniantelecommunication sector. International Journal of Business and Management7(2): 150.
[9] Marcallina, Dona danWahyuningsih, Delpiah. 2016. Penerapan E-commerce dengan Metode Costumer Relationship Management (CRM) Berbasis Website(Studi Kasus: Gudang Distro Palembang).Jurnal SISFOKOM, Volume 05, Nomor 01, Maret 2016.
[10] Ngelyaratan, Dodi dan Soediantono, Dwi. 2022. Customer Relationship Management(CRM) and Recommendation for Implementation in theDefense Industry: A Literature Review. Journal of Industrial Engineering & Management Research Vol.3 No.3 (2022) e-ISSN : 2722-8878.
[11] Nikou, Seyed Hossein; Selamat, Harihodin Bin; Yusoff, Rasimah Che Mohd. 2016. Electronic Customer Relationship Management, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty: A Comprehensive Review Study.International Journal of Management and Economics Vol. 2 Issue 12.
[12] Saini, Gurmeet Singh dan Kumar, Sushil. 2015. The Effect of e-CRM on Customer Satisfaction:An Empirical Study of Online Shopping.Journal of Management and Science ISSN: 2249-1260 Vol.5. No.2.
[13] Sakthivelan M. Sree. 2014.A Study on The Impact of Ecrm on E-Commerce.GJRA - Global Journal For Research Analysis Vol. 3 Issue 2 Feb 2014, ISSN No 2277 – 8160.
[14] Zatalini, Malicha Aulia dan Pamungkas, Trisna Nugraha. 2017. Exploring The Success Factors Of E-CrmImplementation On B2c E-Commerce: Satisfaction AndLoyalty A Conceptual Framework. Jurnal Ekonomi Bisnis Volume 22 No.2, Agustus 2017.