Analysis of Service Quality at Maxx Coffee Lippo Plaza Kupang Using the Service Quality (Servqual) Method
DOI:
https://doi.org/10.51903/sca0yw33Keywords:
Customer Satisfaction, Maxx Coffee, Service Quality, Customer Perception, Gap Analysis , Coffee Shop IndustryAbstract
Service quality is an essential factor that influences customer satisfaction and loyalty, especially in service-based businesses such as coffee shops. This study aims to analyze the service quality of Maxx Coffee Lippo Plaza Kupang using the Service Quality (SERVQUAL) method, which includes five dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Data were collected through questionnaires and analyzed using a gap analysis between customer expectations and perceptions. The results show that four dimensions have negative gap values (tangibles, reliability, responsiveness, and assurance), while the empathy dimension has a positive value (0.07). Overall, the service quality value (Q > 1) indicates that the services at Maxx Coffee Lippo Plaza Kupang are considered good.
References
Affifudin, A., Nurhayati, dan Rahmawati, D. 2019. Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual pada Industri Jasa. Jurnal Ilmu Manajemen. [Internet]. [diakses pada 15 Juli 20257. 5(2), 101–112.
Terdapat pada:
Amelia, S., dan Binawati, E. 2024. Determinasi Pengetahuan Perpajakan, Tarif Pajak, Sosialisasi Perpajakan dan Kesadaran Wajib Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak UMKM di Kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta. Jurnal Optimal. [Internet]. [diakses pada 15 Juli 2025]. 9(2), 81–98. Terdapat pada:
https://jurnal.stieieu.ac.id/index.php/opt/article/view/297.
Anggarini, D. R., dan Permatasari, B. 2020. Impluse Buying oleh Promosi Buy Get 1 pada Pelanggan Kedai Kopi Ketje Bandar Lampung. Jurnal Bisnis Darmajaya. [Internet]. [diakses pada 15 Juli 2025]. 6(2), 27-36. Terdapat pada:
https://jurnal.darmajaya.ac.id/index.php/jurnalbisnis/article/view/2061.
Anindita, E. 2022. Perbaikan Kualitas Pelayanan pada Svarga Coffee and Eatery dengan Metode Service Quality (Servqual), Importance Performance Analysis (IPA) dan Service Blueprint. TUGAS AKHIR. Yogyakarta (ID): Universitas Islam Indonesia: Program Studi Teknik Infromatika.
Apriyanto, T., dan Fatah, A. 2021. Integrasi Servqual, Kano dan QFD dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Sekolah Tinggi XYZ. Jurnal Rekayasa Sistem Industri. [Internet]. [diakses pada 15 Juli 2025]. 10(20), 131-144. Terdapat pada:
https://journal.unpar.ac.id/index.php/jrsi/article/view/4252/3561.
Fadilah, M. R., dan Handrianto, Y. 2023. Analysis of Employee Satisfaction with Helpdesk Websites using Service Quality in Construction Companies. Information Technology and Systems. [Internet]. [diakses pada 15 Juli 2025]. 1(1), 12–25. Terdapat pada:
https://doi.org/10.58777/its.v1i1.91.
Fauziah, F., dan Karhab, R. S. 2019. Pelatihan Pengolahan Data Menggunakan Aplikasi SPSS pada Mahasiswa. Jurnal Pesut : Pengabdian Untuk Kesejahteraan Umat. [Internet]. [diakses pada 15 Juli 2025]. 1(2), 129-136. Terdapat pada:
https://dspace.umkt.ac.id/bitstream/handle/463.2017/3124/Jurnal%20SPSS. pdf?sequence=1&isAllowed=y.
Febiola, F. A., dan Samanhudi, D. 2022. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Aplikasi Halodoc dengan Menggunakan Metode SERVQUAL. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA). [Internet]. [diakses pada 15 Juli 2025]. 6(2), 588-599. Terdapat pada:
https://www.journal.stiemb.ac.id/index.php/mea/article/view/2056.
Hariputra, R. P., Defit, S., dan Sumijan. 2022. Analisis Sistem Antrian dalam Meningkatkan Efektivitas Pelayanan Menggunakan Metode Accidental Sampling. Jurnal Sistim Informasi dan Teknologi. [Internet]. [diakses pada 15 Juli 2025]. 14(5), 70–75. Terdapat pada:
https://jsisfotek.org/index.php/JSisfotek/article/view/127.
Janna, N. M., dan Herianto 2020. Konsep Uji Validitas dan Reliabilitas dengan Menggunakan SPSS. [Internet]. [diakses pada 20 Juli 2025]. 8(2), 123-130. Terdapat pada:
https://osf.io/preprints/osf/v9j52.
Jufriyanto. M, 2020. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen pada Kualitas Pelayanan Kedai Kopi Shelter. [Internet]. [diakses pada 20 Juli 2025]. 20(2), 79-90. Terdapat pada:
https://journal.umg.ac.id/index.php/matriks/article/view/1131.
Maulidiah, E. P., Survival, S., dan Budiantono, B. 2023. Pengaruh Fasilitas Terhadap Kualitas Pelayanan serta Implikasinya pada Kepuasan Pelanggan. Jurnal Economina. [Internet]. [diakses pada 15 Juli 2025]. 2(3), 727–737. Terdapat pada:
https://ejournal.45mataram.ac.id/index.php/economina/article/view/375.
McFarland, D. C., Shen, M. J., Parker, P., Meyerson, S., dan Holcombe, R. F. 2017. Does Hospital Size Affect Patient Satisfaction? Quality Management in Health Care. [Internet]. [diakses pada 15 Juli 2025]. 26(4), 205–209. Terdapat pada:
https://journals.lww.com/qmhcjournal/toc/2017/10000
Murdianto, Y., Rochmawati, R. I., dan Perdanakusuma, A. R. 2019. Analisis Pengaruh Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus Go-Jek Kota Malang). Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer. [Internet]. [diakses 15 Juli 2025]. 3(1), 603–612. Terdapat pada:
https://j-ptiik.ub.ac.id/index.php/j-ptiik/article/view/4170.
Nugroho, A. B. dan Samanhudi, D. 2020. Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunkan Metode Servqual dan Merancang Strategi Pemasaran dengan Metode Swot pada Restoran Xyz. Juminten. [Internet]. [diakses 15 Juli 2025]. 1(5), 13-24. Terdapat pada:
https://juminten.upnjatim.ac.id/index.php/juminten/article/view/188.
Penilasari, Y., Nugraha, J., dan Angraini., M. 2021. Penggunaan Servqual dalam kualitas pelayanan bidang administrasi di kecamatan Gayungan Surabaya. Jurnal Pendididikan Ekonomi. [Internet]. [diakses pada 17 Juli 2025]. 15(2), 207-220. Terdapat pada:
https://jurnal.unej.ac.id/index.php/JPE/article/view/24624h.
Pranatawijaya, V. H., Widiatry, W., Priskila, R., dan Putra, P. B. A. A. 2019. Penerapan Skala Likert dan Skala Dikotomi pada Kuesioner Online. Jurnal Sains dan Informatika. [Internet]. [diakses pada 17 Juli 2025]. 5(2), 128–137. Terdapat pada:
https://jsi.politala.ac.id/index.php/JSI/article/download/185/106.
Pratama, K. R., dan Widarmanti, T. 2023. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Laku Pandai Agen 46 Kabupaten Bandung. Jurnal Edunomika. [Internet]. [diakses pada 15 Juli 2025]. 08(01), 1–16. Terdapat pada:
https://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jie/article/view/9797.
Prihandoyo, C., Juwari, J., dan Gerhana Iriyanti, A. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Klinik Henny Dental Care. Jurnal GeoEkonomi. [Internet]. [diakses pada 17 Juli 2025]. 12(2), 167–179. Terdapat pada:
https://jurnal.fem.uniba-bpn.ac.id/index.php/geoekonomi/article/view/161.
Putri, A. V., dan Ali, D. S. F. 2020. Strategi Komunikasi Pemasaran Terpadu Coffee Shop Kopi Tuli. Communiverse : Jurnal Ilmu Komunikasi. [Internet]. [diakses pada 17 Juli 2025]. 5(2), 95–108. Terdapat pada:
https://doi.org/10.36341/cmv.v5i2.1438.
Putri, U. M. 2021. Analisis Kepuasan Pelayanan Puskesmas terhadap Pasien BPJS dan non BPJS Menggunakan Metode Servqual. Jurnal Manajemen Informatika dan Sistem Informasi. [Internet]. [diakses pada 17 Juli 2025]. 4(2), 149-159. Terdapat pada:
https://e-journal.stmiklombok.ac.id/index.php/misi/article/view/355.
Ritonga, I. L., dan David, M. 2020. Hubungan Layanan Asuhan Keperawatan Oleh Perawat Pelaksana dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Sakura Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan. Jurnal Ilmiah Keperawatan Imelda. [Internet]. [diakses pada 20 Juli 2025]. 6(2), 128–135. Terdapat pada:
https://jurnal.uimedan.ac.id/index.php/JURNALKEPERAWATAN/article/view/439.
Rhamadi A.D. 2023. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Cofee Shop Menggunakan Metode Servqual dan Triz Pekanbaru (ID) Teknik Industri, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau. Jurnal Perangkat Lunak. [Internet]. [diakses pada 17 Juli 2025]. 5(3), 435-445. Terdapat pada:
https://repository.uin-suska.ac.id/76959/.
Sari, P., dan Puspasari, R. 2023. Penerapan Metode Service Quality (Servqual) sebagai Dasar Peningkatan Kualitas Pelayanan SMK Brigjend Katamso II Medan. Jurnal Rekayasa Sistem. [Internet]. [diakses pada 20 Juli 2025]. 1(3), 972–985. Terdapat pada:
https://jurnal.katamso.ac.id/index.php/rekayasasistem.
Selvi, S., dan Ningrum, L. 2020. Gaya Hidup Minum Kopi dalam Pengambilan Keputusan Pembelian Kopi (Studi Kasus pada Kopi Kenangan Gandaria City - Jakarta). Kepariwisataan: Jurnal Ilmiah. [Internet]. [diakses pada 20 Juli 2025]. 14(01), 23–30. Terdapat pada:
https://ejournal.stipram.ac.id/index.php/kepariwisataan/article/view/43.
Sepriyanti, M., Afrianti, dan Herlina, V. 2020. Penerapan Metode Service Quality (SERVQUAL) untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Nasabah Bank [diakses pada 20 Juli 2025]. 2(2), 144–154. Terdapat pada:
https://lppmstianusa.com/ejurnal/index.php/janmaha/article/view/276.
Setyawati, M. R., Rohaeni, N. W., dan Woelandari, H. 2022. Pengaruh Harga, Promosi dan Inovasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Provider Telkomsel Pada Generasi Milenial Muslim di Kota Bekasi. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam. [Internet]. [diakses pada 21 Juli 2025]. 8(02), 2159–2166. Terdapat pada:
https://www.jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jei/article/view/5863.
Sugiyono, 2019. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R dan D (Pertama). Alfabeta. Jurnal pengabdian pada masyarakat.
[Internet]. [diakses pada 21 Juli 2025]. 7(1), 133– 140 Terdapat pada:
http://jurnal.unpad.ac.id/kumawula/index
Sugiyono, S., dan Darnoto, S. 2017. Pengaruh Pelatihan Pencegahan Demam Berdarah Dengue (DBD) Terhadap Tingkat Pengetahuan dan Sikap Siswa di SDN Wirogunan I Kartasura Kabupaten Sukoharjo. Jurnal Kesehatan. [Internet]. [diakses pada 21 Juli 2025]. 9(2), 84–125. Terdapat pada:
https://journals.ums.ac.id/index.php/jk/article/view/4594.
Suherman, S., dan Aditya, S. 2023. Efek Mediasi Brand Trust dalam Pengaruh Brand Image dan E–Service Quality Terhadap Customer Loyalty Bukalapak. SINOMIKA Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi dan Akuntansi. [Internet]. [diakses pada 21 Juli 2025]. 1(6), 1499–1516. Terdapat pada:
https://journal.sinomika.ac.id/index.php/sinomika.
Wibowo, S., dan Muflihah, N. 2022. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual di Sanjaya Fitnes Jombang. Jurnal Penelitian Bidang Inovasi & Pengelolaan Industri. [Internet]. [diakses pada 21 juli 2025]. 1(2), 61-68. Terdapat pada: https://ejournal.unhasy.ac.id/index.php/invantri/article/view/2324.
Yudianingsih, A., Awaludin, M., dan Gani, A. G. 2025. Penerapan Sistem Informasi Geografis untuk Pelacakan Pengendara pada PT Novya Gerak Sinergis. Jurnal Mahasiswa Informatika dan Desain. [Internet]. [diakses pada 21 Juli 2025]. 2(1), 1–6. Terdapat pada:
https://jom.unsurya.ac.id/index.php/jurmasin/article/view/96.
Zakaria, W. A., Endaryanto, T., Indah, L. S. M., Sari, I., dan Mutolib, A. 2020. Pendapatan dan Kesejahteraan Rumah Tangga Petani Ubikayu di Provinsi Lampung. Jurnal Agribisnis Indonesia (Journal of Indonesian Agribusiness). [Internet]. [diakses pada 21 Juli 2025]. 8(1), 83-93. Terdapat pada: https://repository.lppm.unila.ac.id/25112/.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Jurnal Manajemen Informatika & Teknologi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
